[Editor's letter]
치열했던 여름 성수기가 마무리됐습니다. 여기어때가 보낸 여름은 어땠을까요?
9월은 회사 설립 4주년을 맞이하는 달이기도 하죠. 올해 목표를 이루기 위한 젊은이들 도전과 2019년 상반기 성과를 돌아봅니다.
네 돌을 맞은 위드이노베이션. 밖으로는 숙박시장 혁신과 확장에 기반한 외형적 성장을, 안으로는 탄탄한 질적 성장을 이뤄내고 있는 2019년인데요. 각자 위치에서 여기어때를 빛낸 주역들이 있기에 가능한 일입니다.
여기어때에는 고객과 최접점에서 소통하는 마케팅실을 비롯해 다양한 채널에 숙박과 액티비티 상품을 공급하는 채널링사업부, 인재를 발굴하고 융화되도록 돕는 인재경영실 등 다양한 직군의 젊은이가 유기적으로 움직이죠. 보이지 않는 곳에서 여기어때의 탄탄한 성장을 돕는 이들. 캠페인마케팅팀, 채널링사업부, 인사팀 리더 3인과 만나 지난 1년여간 여기어때 성장기를 들었습니다.
◇ 반갑습니다. 본인과 소속 팀 소개를 부탁드려요.
안젤라: 마케팅실 캠페인마케팅 팀장 안젤라입니다. 캠페인마케팅팀은 여기어때 앱 내에서 이뤄지는 모든 마케팅 활동을 주관해요. 숙소와 액티비티 제휴점 매출 향상을 위해 프로모션을 지원하는 ‘카테고리 파트’와 앱 푸시 알림, SNS 친구를 통해 사용자와 최접점에서 마케팅 활동을 하는 ‘대고객커뮤니케이션 파트’, 그리고 마케팅 인사이트 도출에 주력하는 ‘CRM 파트’로 나눠 고객과 소통하고 있죠.
미아: 교육문화팀과 인사팀 리더, 인재경영실 미아입니다. 교육문화팀은 다양한 사내 이벤트, 사보, 교육 등을 운영하면서 구성원과 회사가 융화되도록 돕고요. 인사팀은 채용, 복리후생, 평가와 보상 등을 통해 원활한 근무환경을 지원하죠.
스텔라: 채널링사업부 실장 스텔라입니다. 채널링 사업부는 여기어때가 확보한 숙소 상품을 네이버, 지마켓, 티몬, 11번가 등 타 채널에 재판매하는 업무를 담당해요. 계약, 파트너사와 시스템 연동, 마케팅 비용 관리, 프로모션 상품 관리, CS 운영, 정산 등. 우리 상품을 외부 채널에 판매하기까지, 보이지 않는 수많은 여정을 해결해 가는 부서죠.
◇ 9월의 여기어때 젊은이 테마는 ‘도전과 성과’랍니다. 도전 과정을 통해 어떻게, 얼마나 성장했나요.
스텔라: 우리와 비슷한 규모의 타 서비스들은 짧게는 4년, 길게는 10년 전부터 채널링 사업을 진행하고 있었어요. 하지만, 제가 합류할 당시 우리는 채널링 없이 자체 서비스 파워로만 숙소를 판매했죠. 이 부족한 부분이 저에게는 큰 기회였어요. 채널링 사업부를 만들고, 새로운 회사 성장동력을 이끌어 낼 계기가 된 거죠. 현재 여기어때는 단연코 업계 최고 수준의 채널링 역량을 갖췄어요.
안젤라: 팀장 포지션은 처음이라 여기어때가 도전이자 성장 기회였어요. 평소 중요하게 생각한 가치를 실제로 실행하면서 배운 점이 많죠. 리더는 팀원 각자의 장점을 찾아 적재적소에 업무를 배분하는 역할이 중요해요. 팀 분위기를 조화롭게 꾸리고 정서적 압박이 없는 조직, 합리적인 의사결정 구조를 갖춘 조직을 만들려고 노력하죠.
업무적으로는 앱 내에서 이뤄지는 모든 마케팅 활동의 체계화 및 업무 프로세스 확립 등 기본적인 기반을 닦고 마케팅 비용을 효율화하는 데 주력했어요. 또, 각 사업부와 유연하게 협업하는 프로세스를 만들어 카테고리별 기획전 운영, 주력 상품 발굴 등 업무에 적용했죠.
미아: 처음 1년은 우리 회사와 조직, 그리고 일하는 방법과 산업 특성 이해에 매진했어요. 각 팀이 수행하는 역할이 낯설어 이해하는 데 시간이 필요했죠. 지금부터는 인재경영실 외 다른 부서의 젊은이와 만나 귀 기울이는 것이 과제라고 생각해요. 기존 소통 채널의 장점은 살리고, 단점은 보완하는 방안을 고민 중이죠.
◇ 빠르게 성장하는 회사인 만큼 성장통도 있을 텐데요.
미아: 모든 스타트업 조직은 빠르게 변해요. 인력 유출입이 많고 조직 개편도 빈번하죠. 갑자기 리더가 바뀌거나 부서가 사라지고 신생 업무가 생긴다든가. 이때, 왜 이런 변화가 필요한지를 알리지 못하면 조직원은 불안에 빠져요. 회사가 정확하게 답변하지 않으면 ‘카더라 통신’이 조직을 휩쓸죠. 적절한 시기에 정보를 공유하는 것, 그리고 구성원들이 회사의 결정을 열린 마음으로 들어주는 게 서로에게 필요한 것 같아요. 교육문화팀과 인사팀은 ‘올핸즈 미팅’과 사내 곳곳에 부착된 오프라인 게시판, 온라인, 이메일 공지를 통해 소통하고 있죠.
안젤라: 숙박 O2O 업계는 몇몇 강력한 브랜드가 치열하게 경쟁하는 시장이죠. 여기어때와 다른 앱을 중복 사용하는 고객이 30% 이상이라고 보고 있어요. 그래서 마케팅 비용 측면에서 출혈 경쟁이 불가피했죠. 최근에는 불필요한 경쟁을 줄이고, 카테고리별 구매고객 특성을 파악해 고객이 체감할만한 혜택을 늘리고 있어요. 특급호텔과 액티비티 카테고리는 브랜드 인지도가 있는 대형 셀러들이 트렌드를 주도하는 시장이라, 인기 업체 가격 관리와 기획전이 중요해요. 반면, 펜션이나 게스트하우스, 중소형호텔은 주로 내 주변에 있는 숙소를 찾아가죠. 특정 숙소에 혜택을 몰아주기보다, 어느 숙소에서든 사용 가능한 혜택을 제공하고 있어요.
스텔라: 채널링사업부는 다른 부서와 달리, 운영, 사업, 마케팅, 비용 집행 등 역할 범위가 넓어요. 팀원 하나하나가 모두 PM이죠. 때문에 팀원들이 더 넓은 시야와 역량을 갖추게 하는 것이 제 역할이에요. 본인의 업무와, 할 일을 스스로 설계해 주도적으로 추진하도록 장려하고 있죠. 부담을 주지 않기 위해 매출 압박을 하진 않는 편인데요. 대신, 열심히 일하면 스스로 성장할 수 있다는 믿음을 주려고 합니다.
◇남은 2019년 하반기에 집중하는 업무가 궁금해요.
안젤라: 효율적인 예산 집행으로 고객이 실질적으로 사용할 수 있는 혜택을 주는 데 집중해요. 그리고 비용 경쟁이라는 프레임에 매몰되지 않고 지속 가능한 수익 구조를 만드는 마케팅을 진행하고 싶죠. 브랜딩 측면에서 접근해 킬러 콘텐츠, 서비스를 발굴해 우리만의 차별화 가치를 개발해야 해요.
나아가 기존 고객이 떠나지 않도록 이탈을 방지하고, 핵심 고객이 우리를 애용하도록 멤버십 제도를 강화할 거예요. 고객의 소비패턴에 따른 맞춤형 쿠폰을 지급하고 적립을 통해 락인(lock-in, 고정)하는 전략을 구체화하고 체계화할 겁니다.
미아: 내·외부적으로 많은 변화를 겪고 있어요. 보통 회사에 변화가 있을 때는 앞으로 회사가 어떤 결정을 내리게 될지, ‘불확실성’이 직원들에게 엄청난 변수로 작용한다고 생각해요. 회사에서 결정된 내용을 되도록 신속하고, 정확하게 공유해주는 게 중요하죠. 거기서 직무 안정감과 회사에 대한 애정, 소속감도 발전한다고 봐요.
‘평가와 보상’도 고도화해야 해요. 대내외 변화에 빠르게 대처하기 위해 조직 개편이 잦은 편인데요. 젊은이 개개인을 평가하는 게 쉽지 않았던 것 같아요. 올해는 제도 보완을 통해 조직원이 수용 가능한 평가 결과를 도출하기 위해 실무자들의 고민에 귀 기울일 계획입니다.
스텔라: 채널링사업부를 신설하고 업계 유수의 온라인 파트너들과 손잡은 지 1년 정도 됐어요. 짧은 시간에 빠른 성장을 이루다 보니, 보완할 부분이 많아요. 채널링은 타 부서보다 업무 진행 속도가 굉장히 빠르죠. 업무 효율을 높이는 표준화된 시스템을 구축해 우리 경쟁력인 ‘속도’를 강화하고 싶어요.