박성의 진유연 소장 “여기어때, 숙박시장 혁신한 보통명사”

박성의 진짜유통연구소장

 진짜유통연구소 소장을 맡으며 풀필먼트와 3PL 서비스를 제공하는 물류 스타트업 ‘루팡피피에스(Loopang PPS)’ 경영자 박성의입니다. ‘커머스가이’라는 필명으로 글을 쓰고 강연, 컨설팅을 하고 있죠. ‘소비자’와 접점 있는 소상공인이나 스타트업, 예비 창업자가 시장 생태를 이해하고 효율적으로 경영하도록 돕는 일을 해요.

◇ 광고, 마케팅 업계 보통명사 ‘여기어때’
 여기어때와의 인연은 소셜커머스 마케터 때부터였어요. 회사와 협업할 스타트업을 발굴하는 업무를 맡았는데, 스타트업 행사에서 여기어때가 눈에 띄었죠. 타깃 고객도 2030으로 비슷하고, 브랜드 색깔이 분명한 TV 광고도 송출하며 의미 있는 성장을 하는 서비스였죠. 앱 사용성도 뛰어났고요.  

여기어때 브랜드를 패러디한 광고 

 ‘여기어때’라는 네이밍도 시장을 선점하는 데 80% 이상 기여했다고 생각해요. ‘호텔 여기어때’, ‘액티비티 여기어때’ 등 확장성이 좋고 입에 착착 붙잖아요. 친구, 연인과 함께 여행지 숙소를 고를 때 ‘여기어때?’라고 물으면 센스 있고 재치 있어 보여요. 그래서인지 기사 제목이나 가게 이름, 패러디 광고 등에도 종종 찾아볼 수 있죠. 광고, 마케팅 업계에서 널리 쓰는 보통명사가 된 것 같아요. 여기어때가 추구하는 브랜드 아이덴티티 ‘쉽고, 명확하고, 재미있게’가 이름에 잘 반영된 사례라고 봅니다. 


◇ 우리 고객에게 추천할만한 서비스
 무엇보다 ‘우리 고객에게 소개해도 되겠다’는 믿음이 가는 서비스였어요. 인상 깊었던 건 ‘숙소 혁신 프로젝트’ 예요. 전액 환불보장제, 최저가 보상제, 안심예약제 등 고객의 페인 포인트(painpoint, 불평)를 최전선에서 해결했죠.
 

 박성의 대표가 물류 세미나에서 발언 중이다. 

 보통은 소비자 불만이 쌓여 사회적으로 논란이 되면 정부가 나서서 규제나 법률을 재정비하는 게 일반적인데, 기업이 먼저 오랜 관습을 깨고 고객 친화적 정책을 세운다는 게 대단해 보였어요. 선두 업체는 자신의 지위를 견고히 하기 위해 기존 시장 질서를 답습하려는 경향이 강하잖아요. 자정작용을 하는 기업은 여기어때가 유일했죠.     

 또, 양질의 사용자 리뷰를 확보했다는 점이 여기어때의 강점이에요. 이용후기는 사용자 구매 결정에 결정적인 영향을 미치는 요소예요. 기본적인 숙소 정보는 모든 숙박앱이 공통으로 가진 데이터잖아요. 결국 고객은 어떤 앱이 더 많은, 유의미한 후기를 확보했는지 기준으로 실용성을 판단하거든요. 여기어때는 숙소를 이용한 사용자만 남길 수 있는 후기 ‘리얼리뷰’를 2016년 업계 처음으로 도입하고 고객 신뢰를 구축했어요. 

 3년 전만 해도 숙박업소는 음지에서 쉬쉬하며 이용하던 때여서 사용자들이 리뷰를 쓸까 싶었는데요. 여기어때 유저들은 사진까지 첨부하며 정성스럽게 후기를 남기더라고요. 적절한 보상을 통해 고객 스스로 양질의 후기를 쓰도록 유도하고, 다른 사용자들은 믿을 만한 후기를 보고 좋은 숙소를 고르는 선순환 구조를 만든 거죠.


◇ 위드이노베이션 복지, 업계 표준 됐으면
 ‘위드이노베이션’이란 기업은 복지가 좋은 스타트업 중 하나예요. ‘4.5일제(주 35시간 근무제)’, 자체 구내식당에서 삼시 세끼 무료 제공 등으로 알려져 있죠.
 

 그렇지만 모든 스타트업이 위드이노베이션 같진 않거든요. 열정페이 강요하고, 복지는 꿈도 꿀 수 없죠. 흔히 스타트업은 수평적인 소통문화일 거라고 생각하는데, 수직적 분위기가 대부분이에요. 수평 문화가 정착되려면 경영진의 강력한 의지와 제도가 뒷받침돼야 하죠. 특히, 단축 근무나 영어 호칭제를  도입했다 하더라도, 경영진이 솔선수범하지 않으면 제대로 시행되기 어려워요.  

위드이노베이션 구성원들

 위드이노베이션은 수평적 조직문화와 복지를 성공적으로 정착시킨 사례예요. 여기어때가 스타트업 문화와 복지의 기준이 돼서 업계 처우가 상향 평준화되길 바랍니다. 

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